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倉滿制桶:如何提高顧客滿意度

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  IS09001:2008標準中“以顧客為關注焦點”為八項管理原則之首,讓顧客滿意是鋼桶企業生存和發展中孜孜 追求的目標,為達到這個目標,鋼桶企業應不斷改進產品質量。所以持續改進是鋼桶企業發展和前進的永恒課題。為了達到這個目標,鋼桶企業先后都制定了各種措 施與制度,并將它們貫穿在生產、銷售及服務的各個環節。然而在整個的生產經營活動中,我們還是經常聽到顧客有這樣或那樣的抱怨,并由此引發出了不同的糾紛 與投訴,使雙方利益均受損失。下面我談談本人在處理顧客不滿意過程中的一些感受和見解,供大家參考。

  我在單位質管科工作,既負責質量管理工作又兼任產品的售后服務工作,經常到 現場處理一些顧客抱怨等質量事故。在與顧客的接觸中經?;崽焦絲捅г梗焊滯凹鄹窀?、服務不及時、質量不可靠、有時會出現滲漏等等。顧客的抱怨其實是對鋼 桶不滿意的一種表現形式。據一項調查發現,服務不能令顧客滿意,會造成90%的顧客離去;顧客問題得不到解決,會造成89%的顧客流失;而一個不滿意顧客 往往平均會向9個人講述不愉快的購物經歷。由此可見,處理好顧客不滿意是多么重要,它直接關系到企業的生存發展。那么,鋼桶企業應該如何處理顧客的不滿意 呢?

  一、正視顧客不滿意

  隨著質量管理體系貫徹執行的深入和細化,大部分鋼桶企業都將質量指標分解到 各個部門及各工序,如果出現質量抱怨或顧客不滿意,應對相應的部門或個人追究其責任。故許多時候,大家為了逃避質量責任,故意隱瞞不報或謊報了。隨著改革 的深入,首先要認清顧客不滿意的價值,并由此轉變觀念,善待顧客不滿意,因為顧客是鋼桶企業生存之本、利潤之源,他們表現不滿,實際上給了我們鋼桶企業與 顧客深入溝通、并建立顧客忠誠度的機會。同時,鋼桶系列產品的開發、新服務舉措的推出,無一不是對顧客和市場需求,往往表面在對該系列鋼桶產品的采購能力 和使用后感覺上,鋼桶企業要通過對顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動的分析,來發現顧客的需求,并以此為源頭,提升鋼桶企業自身價值。

  二、能夠洞察顧客的隱性不滿意

  當顧客對我們不滿意時, 通?;嵊辛街直硐?,一是顯性不滿,即顧客直接將不滿意表達出來,以電話或發牢騷的形式告訴我們鋼桶存在某某問題;二是隱性不滿意,即顧客不說出存在的問 題,但從此以后可能再也不來買你的鋼桶,這無形中會使企業失去一個顧客,甚至是一個顧客群。我們常說的,顧客甩您沒商量。目前,我們大部分鋼桶企業對顯性 的不滿意往往注重處理,而對隱性的不滿意卻疏于防范。據有關方面調查顯示,隱性不滿意往往占到顧客的70%。因此,鋼桶企業應對這種隱性不滿意多加注意, 這就要求鋼桶企業的銷售人員要求鋼桶企業的銷售人員不僅要具備銷售能力,還要要求銷售人員具備與顧客之間的相互了解和溝通、觀察、感知顧客表情、神態、行 為舉止的能力,即培養鋼桶銷售工程師。在國外和國內的外資企業,招聘銷售人員時,沒有一個企業說自己在招聘業務員而都是說要招聘多少個銷售工程師,這就是 差異。

  三、認真傾聽,安撫顧客的不滿意

  當顧客對我們表現出不滿意時,鋼桶企業應迅速的去了解顧客為何而不滿意,這就要求售后服務人員學會傾聽、安撫和平息顧客怒火的技巧。

  一般來說,在傾聽顧客訴怨時,要以誠懇、專注的態度來聽取顧客對產品,服務 的意見,聽取他們的不滿和牢騷。以此平息顧客心中的怒火,防止事態進一步擴大。如我們給某化工廠供了一批電鍍鋼桶,對方在灌裝完化工原料后24小時后,發 現化工原料變色,他們來電話抱怨說,因鋼桶電鍍質量不過關造成他們產品變質。我們立即派人車拉上新的電鍍鋼桶和熱鍍鋅板鋼桶前往顧客工作現場,連夜灌裝化 工原料,但當24小時后我們打開桶蓋觀察、化驗時,原料仍然發黃。應該說此時已經證明原料發黃與鋼桶本身的質量無關,而是原料加工過程中存在一定的工藝問 題。但顧客堅持說是我們鋼桶的問題,為了維持雙方之間的關系和進一步的合作,我們派人派車每天去顧客工作現場,協同顧客一起找原因,分析問題和解決問題。 經過二十多天的努力,終于找著了問題產生的原因,是由于顧客在生產過程中,脫色工序時間控制不夠所造成(規定48小時,實際操作工12小時就出爐)。找出 了問題產生的根源,顧客很誠實的說:“今后我們只使用你們單位的桶,前邊因出問題心急,說話有些過激,甚至罵人,請你們原諒”。雖然說,在處理質量問題 時,我們的工程技術人員和中層干部受了一些委屈,但由于我們態度誠懇,認真傾聽顧客訴怨,為顧客著想、急他們所急,從而化解了顧客的不滿意爭取了顧客更大 的忠實度。

  四、學會辨別顧客的不滿意 

  俗話說,頭痛醫頭,腳痛醫腳,只有抓住問題的關鍵所在,才能對癥下藥,鋼桶 企業由于產品的特性決定,對顧客的抱怨,要迅速查找引起顧客不滿意的真實原因,到底是因為鋼桶本身滲漏、表面有凹坑、涂層不均勻一致,還是鋼桶價格高等。 弄清問題產生的根源,從而在處理問題時做到心中有數,有的放矢?!?

  處理問題時,首先要分清是不是惡意的不滿意。隨著市場競爭的白熱化,鋼桶企 業間競爭的手段也更加復雜。有些制桶廠會利用顧客不滿意這種武器,向競爭對手發動攻擊,這種不滿意會給企業帶來極大的傷害,應視其為惡意不滿意,而善意不 滿意則是指大多數顧客抱怨時,確實對企業的產品或服務感到不滿意;認為企業的工作應該改進,其出發點并無惡意,不滿意完全是企業工作失誤或顧客與企業之間 溝通不暢造成的,如我們的鋼桶無論是因為材料的問題或機器設備的問題造成鋼桶滲漏,涂層脫落等現象,顧客提出此類問題,我們應該正視,迅速的解決,直至顧 客滿意為止?!               ?

  面對惡意不滿意,企業要迅速了解情況,控制局面,拿出應對措施;對善意不滿意,則要多加安撫和平息,通過贈送小禮品或采用相應有溝通方法,提供更優質的服務來拉住顧客?!?

  五、處理要得當,使不滿變美滿

  對于顧客提出的不滿意如果處理不當,就有可能小事變成大事,甚至殃及企業的生存;處理得當,顧客的不滿則會變成美滿,顧客的忠誠度也會因此進一步提升?!?

  一方面,要真心真意為顧客,顧客在生產中出現困難,如果我們有能力幫助其解決,應當全力以赴,幫其渡過難關?!?

  另一方面,顧客并不總是“正確”的。當出現質量問題時,我們不要一概承擔責 任,而是就其問題的實質,分析問題和解決問題,是我們的責任,要敢于承擔;如果不是我們有責任,應采取一定的技巧,駁斥其不良的挑釁,既要讓顧客滿意,又 不使我們自己蒙受損失。當然,企業在處理顧客的惡意不滿時要做到有理有據,既不恃強凌弱,也不軟弱可欺?!?

  此外,處理顧客不滿意要選擇最佳時機。在什么時候處理顧客的不滿意才能起到 最佳效果呢?處理過快,顧客正在生氣,難以進行良好的溝通;過慢,事態擴大,造成顧客流失。如三株所謂“喝死人”的事件,雖然最后查明不是三株的原因,但 由于三株處理事件過慢。加上策略使用不當,使得三株的形象受到極大的傷害,加速了自己的死亡。因此,工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適有處理時機?!?

  六、評估問題處理的效果 

  處理顧客不滿意,還是“顧客走人”就算了。企業還應對實際的處理效果進行必要的效果進行必要的評估,了解每一次不滿意處理的效果是否達到了預想的目標,是否加深了顧客之間的聯系和溝通、提高發顧客的忠誠度?!?

  評估應從以下幾個方面進行: 

  1、顧客是否滿意企業處理不滿意的效率?!?

  2、處理的方法是否令顧客滿意?!?

  3、處理結果是否達到顧客要求?!?

  4、顧客有無其他要求?!?

  5、引起顧客不滿之處是否得到改善等?!?

  通過對這些問題的分析和評價,企業可充分了解顧客對處理效果的滿意程度從而在以后的工作中加以完善,并通過工作人員中表現出的誠意,打動顧客有心,培養其忠誠度?!?

  七、建立“不滿意”?;罨啤?

  “不滿意”?;罨?,可以幫助企業及時做好準備,采取有效的策略化解顧客有不滿意。這種機制主要包括: 

  1、樹立全員“不滿意”?;匾饈?,企業只有樹立了全員“不滿意?;?rdquo;意識。認識到不滿意處理不當可能會給企業造成有危害,企業的工作人員才不會置顧客投訴而不理,或相互推卸。而是以一種積極的心態去處理顧客的不滿意,直至顧客滿意。

  2、定期進行滿意度調查。通過調查,企業可以得知顧客對企業產品或服務的滿意度,了解到企業滿意度影響較大的是那些方面,企業存在的不足是什么,應如何改進等,進而做出對策,將顧客不滿意扼殺在萌芽狀態?!?/p>

  3、設立專門的顧客投訴部門。根據調查得知,95%的不滿意顧客不會投訴他們所做的僅僅是停止購買,因此,為方便顧客的投訴,企業要設立一個專門的顧客投訴部門。并設置便捷的投訴方式。

 

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